kualitas jasa PT.Pos dalam Upaya menyaingi layanan multimedia

ANALISIS KUALITAS JASA YANG DILAKUKAN PERUSAHAAN POS INDONESIA DALAM UPAYA MENYAINGI LAYANAN MULTIMEDIA

LAPORAN TUGAS AKHIR

OLEH :

Rivaldi Prasetyo Amanda

120203060035

PROGRAM STUDI MANAJEMEN PEMASARAN
PROGRAM DIPLOMA III FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PADJADJARAN
BANDUNG
2008
BAB I
PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANGPENELITIAN
Perkembangan zaman mengakibatkan pertumbuhan ilmu pengetahuan dan teknologi semakin pesat dewasa ini, berbagai penemuan dan inovasi penting dilakukan untuk memudahkan manusia dalam menjalani hidup sekaligus meningkatkan taraf hidup yang lebih baik lagi. Hal ini berdampak ke semua bidang, dari mulai pendidikan, politik, telekomunikasi, sosial, keamanan, dan lainya yang kesemuanya itu dapat ditarik benang merah yakni ekonomi, dimana sebelumnya sudah kita ketahui bahwa sifat ekonomi adalah ceteris paribus atau dapat dijelaskan bahwa ekonomi akan stabil bila semua komponen kehidupan yang berpengaruh terhadapnya (lingkungan Eksternal) juga mencapai titik stabil. Namun dalam hal ini dapat kita simpulkan pula bahwa dari semua komponen kehidupan ini bergantung pada ekonomi, ekonomi atau lebih tepatnya para pelaku ekonomi itu sendiri dapat mempengaruhi keadaan atau aspek kehidupan lainya. Sebagai mahasiswa yang mencoba mempelajari ilmu ekonomi beserta semua aplikasinya saya mencoba untuk menelaah sebuah fenomena yang timbul di lingkungan masyarakat yang sifatnya cukup besar. Sebelumnya mari kita menengok kebelakang kira – kira 10 sampai 20 tahun silam dimana internet dan telepon selular masih belum popular dan belum menjamur seperti hari – hari sekarang ini, dapat kita lihat bahwa -dalam hal ini kami bandingkan pertumbuhan multimedia dengan alat komunikasi yang konvensional- alat komnikasi seperti pos atau surat- menyurat masih sering dilakukan dalam behubungan dan menjalin tali silaturahmi. Dapat kita lihat pula bisnis wartel atau warung telepon sangatlah menguntungkan dan mulai menjadi trend tersendiri dan menjadi profesi untuk kelangsungan hidup. Situasi ini berkembang dan bertahan dalam kurun waktu kira – kira 10 tahun.
Namun situasi itu berubah saat dunia diperkenalkan zaman multimedia (walaupun indonesia termasuk terlambat dalam memasuki zaman ini) dimana internet dan telepone selular mulai menjamur di negara kita, perubhaan ini sangat signifikan dimana kita dapat lihat dari berkurangnya animo masyarakat terhadap kegiatan surat menyurat yang sekarang sudah tersubstitusi oleh kemudahan multimedia yang diwakili oleh e-mail maupun layanan yang sampai sekarang masih popular di gunakan masyarakat dari mulai kalangan atas sampai bawah maupun dari berbagai kalangan usia yaitu layanan telepon selular yang berbasis pada pengiriman pesan singkat atau Short Message Service yang dalam beberapa hal memang mengungguli pengiriman pesan secara konvensional yakni surat menyurat yang difasilitasi oleh salah satu perusahaan yang dikelola oleh pemerintah yaitu PT.POS Indonesia. Keunggulan dan kenyamanan yang ditawarkan oleh fasiliatas ini memang sangat membantu dan menguntungkan banyak pihak, dari mulai komunikasi yang tak mengenal jarak sampai kegiatan yang sefatnya profesionalpun menjadi semakin mudah dan efisien, contohnya, transaksi antar negara yang semula mengandalkan pengiriman lepas negara lewat jasa pos sekarang bisa diakses hanya dengan duduk didepan komputer dan mengetik beberapa huruf, walaupun proes pengiriman memang masih menggunakan cara lama dan karena tidak mungkin suatu barang dikirim selain lewat jasa pengiriman, tetap saja hal ini berpengaruh besar terhadap ribuan bahkan jutaan transaksi yang beralih ke sarana ini, hal ini mengakibatkan jasa pengriman konvensional kehialangan konsumenya dan pasar yang dimilikinya hilang berpindah haluan. Dampak nyata yang kita lihat belakangan ini adalah berkurangnya cabang atau kantor – kantor PT.POS yang semula menjamur untuk memenuhi kebutuhan komunikasi masyarakat. Banyak dari cabangnya yang terpaksa tutp karena tidak mempu mencapai taget pengiriman dan hal ini berdampak pada pemecatan – pemecatan yang terjadi di lingkungan PT.POS. dampak lain yang dapat dilihat dari perkembangan erea tersebut adalah kelangsungan hidup dari warung telekom yang semula ramai dikunjungi oleh konsumen yang membutuhkan sarana komunikasi, kini sepi konsumen dan banyak diantaranya yang gulung tikar.
Mari kita kesampingkan masalah yang berhubungan dengan warung telkom, karena saya mencoba untuk memfokuskan kepada dampak perkembangan teknologi ini terhadap kelangsungan hidup PT.POS selaku perusahaan milik negara yang seharusnya dipertahankan namun kini harus berusaha keras melawan perkembangan teknologi. Saya mencoba untuk memahami dan melihat fenomena ini dari berbagai pandangan dan aspek demi mendapatkan suatu kesimpulan yang tidak merugikan atau menyudutkan salah satu pihak.
Kita pasti setuju bahwa perkembangan teknologi berawal dari negara maju dan tentunya mereka mengalaminya lebih dulu sebelum negara berkembang mengalaminya. katakan saja Amerika serikat terlebih dahulu mengenal telepon selular dari pada Indonesia, dan mereka pun mengenal apa yang namanya layanan Short Massage Service, dan tak ayal bahwa mereka pun menggunakanya seperti kita walaupun ada perbedaan dari intensitas penggunaan dan kualitasnya. Namun yang perlu ditekankan disini adalah negara besar seperti Amerika serikat pun yang setiap rumah bahkan daerah terpencilnya terhubung dengan Internet dan setiap orangnya bertaraf hidup lebih baik dari pada Orang –orang di Indonesia masih dapat mempertahankan Perusahaan Milik negara mereka yang bergerak dibidang pengiriman barang dan bertanggung jawab dalam pelayanan surat-menyurat masih dapat berdiri seakan tidak berpengaruh terhadap perubahan zaman yang ada. Hal ini harus lah menjadi perhatian yang besar bagi kita dimana seperti yang kita ketahui PT.POS Indonesia dengan US MAIL adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa yang memiliki kesamaan dalam lini produk dan target konsumen, saya disini akan menyelidiki apakah perkebangan zaman dan era multimedia ini berpengaruh juga terhadap kestabilan konsumen atau tidak, jika memang perusahaan di negara lain tersebut ternyata mengalami kestabilan dalam pengelolaan jasanya dan fluktuasi jumlah konsumen yang terkendali, maka saya berharap dapat menemukan titik terang dalam menyelamatkan satu – satunya perusahaan negara yang bergerak dalam bidang pengiriman surat – surat yang formal maupun informal dan pengiriman barang lainya.
Berdasarkan informasi yang ditulis diatas berdasarkan pengamatan dan data yang telah dihimpun, saya selaku penulis berhasrat untuk meneliti apa yang menyebabkan keterpurukan yang begitu sangat terasa akibat zaman multimedia terhadap jasa komunikasi konvensional, dan penulis mencoba untuk menghimpun data-data tersebut untuk diteliti dan dianalisis sebagai karya tulis ilmiah yang dapat dipertanggung jawabkan nantinya. Penelitian ini berjudul “ANALISIS KUALITAS JASA YANG DILAKUKAN PT.POS DALAM UPAYA MENYAINGI LAYANAN MULTIMEDIA”

1.2 IDENTIFIKASI MASALAH
Berdasarkan data dan informasi yang sudah dipaparkan di bagian atas, maka penulis mengidentifikasi beberapa point yang menjadi permasalahan utama dari pengaruh – pengaruh utama perkembangan layanan berbasis multimedia terhadap perusahaan jasa pengiriman surat. Dan peulis berhasil memilah beberapa masalah sebagai berikut :
1. Bagaimana kualitas jasa yang dilakukan PT.POS Indonesia untuk memenuhi kebuthuhan dan permintaan konsumen dalm rangka menyaingi layanan multimedi.
2. Produk – Produk jasa apa saja yang dimiliki PT.Pos Indenesia
3. Hambatan yang dihadapi PT.POS Indonesia dalam menyaingi penyedia jasa dan layanan surat menyurat melalui media internet

1.3 MAKSUD DAN TUJUAN PENELITIAN
Penelitian ini bermaksud untuk meneliti, menelaah, dan mengamati faktor-faktor yang relaven dengan permasalahan yang kemudian akan digunakan sebagai bahan untuk pembahasan dalam memecahkan masalah yang sudah disebutkan di bagian sebelumnya. Maka maksud dan tujuan dari penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui bagaimana kualitas jasa yang dilakukan oleh PT.Pos Indonesia dalam upaya memenuhi kebutuhan dan permintaan konsumen sehingga dapat menyaingi layanan multimedia.
2. Untuk mengetahui produk-produk PT.Pos Indonesia
3. Mengatasi hambatan – hambatan yang pastinya akan dihadapi dalam pembangunan ulang Citra PT.POS Indonesia.

1.4 KEGUNAAN PENELITIAN
Kegunaan dari penelitan yang diakukan adalah
– Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimabang dan saran yang Konstruktif dalam rangka pengabdian penulis sebagai mahasiswa bidang ekonomi yang berharap dapat bermanfaat untuk pegembangan perusahaan
– Bagi Pembaca
Sebagai sumber informasi dan sebagai acuan terhadap penelitian – penelitian selanjutnya, dan juga sebagai pembuka wawasan untuk mengetahui sedikit tentang dunia perekonomian di Indonesia.
– Bagi Penulis
Memperluas wawasan dan pengalaman untuk mempersiapkan diri memasuki dunia kerja.
Menambah pengetahuan tentang cara kerja dibidang marketing.
Untuk mengimplementasikan Pengetahuan dan teori yang di dapat di bangku perkuliahan di dalam duinia kerja yang nyata dengan memecahkan sebuah masalah yang berguna bagi masyarakat.
1.5 JADWAL PENELITIAN
February Maret April

1.Penelitian Pustaka
2. Pengajuan Outline
3. Izin Surat Survey
4. Survey
5. Pengambilan Data.
6. Pengolahan Data
7. Penusisan Laporan
8.Bimbingan LTA
9. Rencana Sidang

BAB II
TINJAUAN PUSATAKA
2.1 PENGERTIAN JASA

Menurut Kotler (2003 : 428) :
“A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially intangible and does not result in the ownership of anything. It’s production may or may be tied to physical product”
Menurut Muhtosin Arief (2005 : 13)
“Jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak berupa produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberi nilai tambah , seprti kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan atau pemecahan yang dihadapi konsumen”
Menurut Fandy Tjiptono (2008 : 1)
”service umumnya mencerminkan produk tak berwujud fisik (intangible) atau sektor industri spesifik, seperti pendidikan, kesehatan, telekomunikasi, transporasi, asuransi, perbankan,perhotelan, konstruksi, perdagangan rekreasi dan seterusnya”

Dari ketiga definisi tersebut, baik Kotler, Fandy Tjiptono maupun M. Arief menyatakan bahwa jasa pada dasarnya merupakan sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam memproduksi suatu jasa dapat menggunakan bantuan suatu produk fisik tetapi bias juga tidak. Di samping itu juga jasa tidak mengakibatkan peralihan hak suatu barang secara fisik atau nyata, jadi jika seseorang pemberi jasa memberikan jasanya pada orang lain, maka tidak ada perpindahan hak milik secara fisik. sedangkan menurut Fandy Tjiptono “intilah service menyiratkan segala sesuatu yang dilakukan pihak tertentu (individu maupun kelompok) kepada pihak lain(individu maupun kelompok)” berarti dapat kita simpulkan bahwa jasa merupakan sebuah produk tak berwujud berupa suatu aktivitas yang dilakukan oleh suatu pihak baik perorangan maupun perkelompok atas permintaan pihak lainya baik perorangan maupun kelompok yang menjadi subyek suatu transaksi untuk memenuhi kebutuhan tertentu.
Adapun pengertian jasa secara harfiah memiliki banyak arti, secara sederhana service adalah melakukan sesuatu untuk orang lain. Dalam Oxford Advance Learner’s Dictionary (2000) terdapat 16 defnisi yang berbeda tentang jasa yang salah satunya menjelaskan bahwa service adalah sistem yang menyediakan suatu yang dibutuhkan publik, diorganisasi oleh pemerintah atau perusahaan swasta, dan definisi yang paling mendekati teori –teori diatas adalah bisnis yang pekerjaanya berupa melakukan sesuatu bagi pelanggan tetapi tidak menghasilkan barang (contohnya, jasa finansial, perbankan dan asuransi).

2.2 KARAKTERISTIK JASA

Kotler (2002:429) berpendapat bahwa jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu:

Intangibility
“Service are intangible. Unlike physical product, they canot be seen, tasted, felt, heard, or smelled before they are bought. To reduce uncertainy, buyers will look for sign or evidence of the service quality. They will deaw inferences about quality from the place, people, equipment, communication material, symbols, and price that they see.”

Jasa mempunyai sifat tidak berwujud karena tidak bisa dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dicium sebelum ada transaksi pembelian. Untuk mengurangi ketidakpastian, pembeli akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut. Pembeli akan mengambil kesimpulan mengenai kualitas jasa dari tempat, manusia, alat komunikasi, simbol-simbol dan harga yang mereka lihat.
Inseparability
“Service are typically produced and consumed simultaneously. If a person renders the service, then the provider is part of the service. Because the client is also present as the services is produced. Provider-client interaction is a special feature of services marketing. Both provider and client affect the outcome.”

Jasa-jasa umumnya diproduksi secara khusus dan dikonsumsi pada waktu yang bersamaan. Jika jasa diberikan oleh seseorang, maka orang itu merupakan bagian dari jasa tersebut. Karena client juga hadir saat jasa diberikan, maka interaksi penyedia client merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa. Baik penyedia maupun client akan mempengaruhi hasil jasa.

Variability
“Because they depend on who provides them and when and where they are provided, service are highly variable.”

Jasa itu sangat bervariasi, karena tergantung kepada yang menyediakan dan kapan serta dimana disediakan. Seringkali pembeli jasa menyadari akan keanekaragaman ini dan membicarakannya dengan yang lain sebelum memilih seorang penyedia jasa.
Perishability
“Service cannot be stored. The perishability of services is not a problem when demand is steady. When demand fluctuates, service firms have problems.”

Jasa tidak dapat disimpan. Keadaan tidak tahan lama dari jasa-jasa bukanlah masalah jika permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan pelayanan sebelumnya. Jika permintaan terhadapnya berfluktuasi maka perusahaan jasa menghadapi masalah yang rumit.
Berdasarkan definisi-definisi di atas, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pada dasarnya jasa memiliki unsur-unsur penting sebagai berikut:
1. Tidak berwujud
2. Tidak memberikan sifat kepemilikan
3. Terjadi interaksi antara penyedia jasa dengan konsumen
4. Dalam proses produksinya bisa berkaitan dengan produk fisik maupun tidak
5. Memberikan kepuasan dan memenuhi kebutuhan konsumen
Pemasaran jasa yang menekankan pada service delivery system yaitu bagaimana suatu perusahaan menyampaikan jasa kepada konsumen. Ketepatan strategi pemasaran jasa dari suatu perusahaan ditentukan oleh kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality) dan diukur oleh jasa yang dirasakan konsumen (service performance/perceived service) serta jasa yang diharapkan konsumen (consumer expectation). Kualitas jasa keseluruhan merupakan totalitas dari setiap unsur bauran jasa.
Terdapat tiga hal yang dapat mempengaruhi seseorang dalam mengkonsumsi jasa antara lain informasi langsung yang diperoleh dari orang lain (word of mouth), kebutuhan perorangan yang diperlukan, serta pengalaman dalam pemakaian jasa.

2.3 KLASIFIKASI JASA

Pada hakekatnya bukan sesuatu yang mudah untuk menyamaratakan pemasaran jasa, karena industri jasa sangatlah beragam. Klasifikasi jasa dapat membantu memahami batasan-batasan dari industri jasa dan memanfaatkan pengalaman industri jasa lainnya yang mempunyai masalah dan karakteristik yang sama untuk diaplikasikan pada suatu bisnis jasa. Menurut Kotler (2000:429) komponen jasa dapat merupakan bagian yang sedikit atau utama dari seluruh penawaran. Penawaran ini dapat dibedakan menjadi lima kategori:
1. Pure Tangible Good
Disini hanya meliputi barang yang dapat dilihat seperti sabun, pasta gigi, atau garam. Tidak terdapat jasa yang mendampingi produk tersebut.
2. Tangible Good Accompanying with Service
Terdiri dari barang nyata yang disertai oleh satu atau lebih jasa untuk mempertebal daya tarik konsumen. Contohnya: penjualan mobil disertai jaminan.
3. Hybrid
Terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama seperti restoran yang harus didukung oleh makanan dan pelayannnya.
4. Major service with Accompanying Minor Good and Service
Terdiri dari jasa utama dengan jasa tambahan dan atau barang pelengkap, misalnya penumpang penerbangan membeli jasa transportasi.
5. Pure Service
Hanya terdiri dari jasa seperti jasa menjaga bayi, psikoterapi.
karena beragamnya jasa, maka sulit untuk menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu pertama, apakah jasa itu berdasar manusia (people based) atau berdasar pada peralatan (equipment based). Jasa berdasarkan pada peralatan sangat beragam, tergantung dari apakah jasa itu dilakukan secara otomatis atau dimonitor oleh operator terlatih atau tidak terlatih.
Sedangkan jasa berdasarkan manusia dibedakan atas jasa apakah jasa tersebut dilakukan oleh pekerja terlatih, tidak terlatih atau professional. Kedua, bahwa tidak semua jasa memerlukan kehadiran client (client’s presence) dalam menjalankan kegiatannya. Ketiga, jasa juga berbeda berdasarkan apakah jasa itu sesuai dengan kebutuhan pribadi atau kebutuhan bisnis. Keempat, penyedia jasa berbeda dalam tujuannya (profit atau non-profit) dan dalam kepemilikan (private atau public).
Tebel 1.1
Tipe –tipe klarifikasi jasa
Basis Klarifikasi Deskripsi Contoh
Segmen Pasar Layanan bagi konsumen akhir Layana yang ditujukan bagi konsmen akhir ata mereka yang membeli untuk keperluan dikonsumsi sendiri dan atau bersama kelompok Warnet, salon
Layanan bagi konsumen organisasi Layanan yang ditujuakan bagi konsumen organisasional baik bisnis maupun nirlaba Konsultan hukum, akuntan publik
Tingkat keberwujudan Rented goods service Konsumen menyewa dan memakai produk tertentu milik penyedia layanan dengan tarif tertentu dan biaya tertentu Rental DVD, Rental Mobil
Owned-goods Service Produk milik konsumen direparasi, dikembalikan atau ditingkatkan kemampuannya atau nilainya atau dipelihara oleh penyedia layanan tersebut Reprasi motor, pencuci pakaian
Non-goods service Layanan jasa yang takberwujud Guru, peandu wisata
Keterampilan penyedia layanan Jasa profesional Layanan spesifik yang biasanya menuntut pendidikan formal tertenu dari penyedia layanan jasa Doker, Pengacara
Jasa non -profesional Layanan yang tidak membutuhkan sertifikasi secara formal dan akademik maupun nonakademik ataupun pendidikan khusus Tukang parkir, kuli angkut barang
Tujuan Organisasi jasa Profit service Jasa yang mengejar laba sebagia salah satu tujuan utamanya Hotel
Non-profit service Jasa yang pada tujuanya tidak mengejar keutungan material Yayasan sosial
Regulasi Regulated-service Jasa yang diatur secara ketat oleh peraturan pemerintah Jasa penerbangan, stasiun tv
Non-regulated service Jasa yang lebh longar regulasinya Katering
Tingkat Intensitas Karyawan Equipment-based service Layanan yang mengandalkan peralatan atau alat secara otomatis maupun manual Mesin ATM, Cuci mobil
People-based service Layanan yang mengandalkan tenaga manusia sebagai alat produksinya Tukang pijat
Tingakat kontak penyedia layanan dan pelanggan
High-contact service Layanan yang tingkat kontak antara penyedia dengan pelanggan tergolong intense Rumah sakit

Low-contact service Layanan yang tingkat kontak antara penyedia dan pelanggan tergolang sedikti Bioskop

Manfaat bagi konsumen For consumer service Layanan yang digunakan untuk sarana mencapai tujuan Pegadaian
To consumer service Layanan yang ditujukan pada konsumen Tempat ibadah, universitas

2.4 KUALITAS JASA

Pengertian Kualitas Jasa menurut M. Arief (2005 :118) :
“Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian utuk mengimbangi harapan konsumen.”
Menurut Fandy Tjiptono (2000:59) :
“Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan”
Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

2.5 DIMENSI KUALITAS JASA

Beberapa pakar pemasaran, seperti Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang melakukan penelitian khusus terhadap beberapa jenis jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa. Fandy Tjiptono (2008:95):

Menurut Fandy Tjiptono (2000:70) menemukan bahwa sepuluh dimensi yang dapat dirangkum menjadi hanya lima dimensi pokok. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi:
1. Reliability ( reliabilitas)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Sebagai contoh seorang konsultan keuangan sebuah perusahaan dibayar untuk memenuhi kebutuhan perusahaan, keahlian sang konsultan inilah yang disebut sebagai reliabilitas.
2. Responsiveness (daya tanggap)
Berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyediaan layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka dengan segera. Salah satu contohnya adalah pelayanan sebuah kedai minuman kopi profesional yang dengan tanggap akan menghampiri pelanggan yang cangkir kopinya sudah kosong dan menawarkan kopi untuk dituangkan kembali. Ataupun kecepatan sang koki dalam memasak sebuah masakan untuk konsumen
3. Assurance (jaminan)
Berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya dan keyakinan pelanggan. Bila anda adalah seorang pasien maka sejatinya anda akan meminta jaminan secara moral atas obat yang diberikan oleh dokter segera menyembuhkan sakit yang kita derita.

4. Empathy ( Empati)
Bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggan dan memberi tindakan demi kepentingan pelanggan serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman. Contoh, sebagai seorang seorngan psikolog akan memberikan perhatian lebih kepada pasienya walaupun sang pasien tidak berada ditempat sang psikolog selama masa perawatan, hal ini dilakukan untuk terus mengontrol keadaan sang pasien. Hal ini yang isebut empati
5. Tangibles (Bukti fisik)
Berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumberdaya manusia, dan materi komunikasi perusahaan. Contoh ruang kelas sebuah universitas negeri maupun suasta adalah bukti fisik dari pelaksanaan pelayanan jasa yang diberkan oleh pihak universitas untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Menurut Lovelock, Peterson, dan Walker (Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra, 2005), sejumlah faktor diyakini berkontribusi pada pertumbuhan pesat dan signifikasi peran sektor jasa, diantaranya:
1. Internasionalisasi dan gloalisasi, seperti peningkatan perdagangan jasa dan bertubuhnya pelanggan global.
2. Perubahan regulasi pemerintah, seperti deregulasi dan privatisasi di sejumlah sektor usaha (seperti perbankan, transportasi, telekomunikasi, dan layanan publik), serta kesepakatan baru antara negara dalam hal perdagangan jasa (General Agreement on Trade of Services (GATS) yang ditanda tangani oleh 110 negara pada tahun 1994).
3. Perubahan sosial, seperti meningkatnya ekspektasi pelanggan, bertambahnya waktu luang, meningkatnya pendapatan di sejumlah negara, dan semakin banyaknya wanita yang masuk dalam angkatan kerja.
4. Tren bisnis, seperti pengendoran standar asosiasi professional (sejumlah asosiasi jasa professional mulai mencabut larangan terhadap aktivitas promosi dan periklanan, di antaranya profesi akuntan, arsitek, dokter, pengacara dan optometrist), penerapan orientasi pemasaran oleh organisasi nirlaba, berkembangnya outsourcing terhadap jasa-jasa inti (non-core services), berkembangnya gerakan kualitas (Total Quality Management), dan bertumbuhnya bisnis waralaba (franchising).
5. Kemajuan teknologi, seperti konvergensi komputer dan telekomunikasi, minituarisasi, digitalisasi, dan perangkat lunak yang semakin canggih.

Dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen/pelanggan, kualitas memiliki beberapa dimensi pokok, tergantung pada konteksnya. Menurut Greorius Chandra (2002) ada delapan dimensi utama yang biasanya digunakan dalam pemasaran produk dan jasa:
1. Kinerja (performance): Karakteristik operaasi dasar dari suatu produk/jasa, misalnya kecepatan pengiriman barang, serta jaminan keselamatan barang.
2. Fitur (features): karakteristik pelengkap khusus yang dapat menambah pengalaman pemakaian produk, contohya minuman gatis pada saat penerbangan.
3. Reliabilitas, yaitu probabilitas terjadinya kegagalan atau kerusakan produk dalam periode waktu tertentu. Semakin kecil kemungkinan terjadinya kerusakan, semakin andal produk bersangkutan.
4. Konformasi (conformance), yaitu tingkat kesesuaian produk dengan standar yang telah ditetapkan, misalnya ketepatan waktu keberangkatan dan kedatangan kereta api.
5. Daya Tahan (durability), yaitu jumlah pemakaian produk sebelum produk bersangkutan harus diganti. Semakin besar frekuensi pemakaian normal yang dimungkinkan, semakin besar pula daya tahan produk.
6. Serviceablility, yaitu kecepatan dan kemudahan untuk direparasi, serta kompetensi dan keramahtamahan staf layanan.
7. Estetika (aesthetics), menyangkut penampilan produk yang bisa dinilai dengan panca indera (rasa, bau, suara dst).
8. Persepsi terhadap kualitas (perceived quality), yaitu kulitas yang dinilai berdasarkan reputasi penjual. Misal BMW, SONY dll.

BAB III
OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1 OBJEK YANG DITELITI
Objek yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah pelayanan jasa PT.Pos cabang Dipati ukur UNPAD yang terjadi di antara pelayanan yang diberikan Perusahaan POS Indonesia dengan pelayanan yang diberikan perusahaan – perusahaan pelayanan jasa serupa yang memakai media internet dalam prakteknya. Perusahaan Pos Indonesia yang bergerak dalam jasa pengiriman barang ataupun surat-menyurat dalam maupun luar negeri, sedangkan perusahaan – perusahaan penyedia jasa internet yang beberapa diantara mereka memiliki lini produk yang sama dengan perusahaan Pos Indonesia , yaitu jasa surat menyurat, pengiriman data yang sifatnya soft copy, tentunya ada beberapa perbedaan yang mendasar dari perusahaan – perusahaan yang akan di tinjau oleh penulis.

3.2 METODE YANG DIGUNAKAN

Metode yang akan digunakan dalam meneliti objek – objek penelitian ini adalah metode deskriptif, dimana akan diambil beberapa data dengan jenis data primer yang didapat melalui quesioner dan wawancara, penulis memakai metode ini agar mendapat hasil yang akurat karena berhbungan dengan kualitas jasa yang diberikan oleh PT.Pos Indonesia. sedangkan data sekunder akan dapat didapat langsung dari sumber data yang dapat dipercaya dan akurat data ini diambil langsung dari perusahaan POS Indonesia. Adapun penjabaran dari metode penelitian yang akan dipakai oleh penulis adalah sebagai berikut :
3.3.1 Jenis Data
Data yang kami ambil dalam rangka meneliti dan menganalisa pelaksanaan kualitas jasa yang dilakukan PT.Pos untuk menyaingi pesatnya tekhnologi multimedia adalah dengan menggunakan
1. Data Primer
Adalah data yang di dapat langsung di lapangan dengan melakukan survey dan wawancara kepada piak yang bertanggung jawab dan terkait
2. Data sekunder
Adalah pengamatan melalui studi pustaka dan mengambil gambaran dari litelatur, jurnal dan lainya
3.3.2 Tekhnik pengumpulan data
– Penelitian lapangan
Penelitian lapangan mengambil data primer, yaitu Data yang didapat secara langsung dari lapangan dan diambil langsung oleh penulis, adapun cara yang digunakan adalah sebagai berikut:
1. Wawancara
Penulis melakukan wawancara kepada masyarakat luas tentang pengetahuan mereka akan produk – produk yang dimiliki PT.POS Indonesia dengan beberapa penyedia layanan Internet, seperti Yahoo, dan Hotmail. Dengan begitu penulis dapat mengolah hasil wawancara dan menarik sebuah kesimpulan tentang perbedaan apa saja yang dimiliki kedua perusahaan tersebut
– Penelitian Kepustakaan
Yaitu peneltian yang merujuk pada pengambilan data sekunder yang kami implementasikan dengan melakukan tinjauan terhadap media cetak dan elektronik yang berhubungan dengan permasalahan yang dibahas.

3.4 OPERASIONALIASI VARIABLE

Variable Konsep variable Subdimensi Indikator Ukuran Skala Sumber data
Kualitas jasa Tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebutuntuk memenuhi keinginan pelenggan
(Muhtosim Arief 2005) – Tangible
Adalahbukti fisik ataupun produk/ alat pendukung produk yang berwujud dan digunakan dalam proses produksi

– Emphaty
Sikap dan perilaku positif yang dilakukan oleh pihak produsen jasa dalam melayani pelanggan sesuai dengan harapan

– Responsiveness
Adala daya tanggap dari pihak produsen dalam menyikapi permintaan ataupun keluhan dari konsumen

– Reliability
Kemampuan ataupun kehandalan dari pihak perusahaan dalam melakukan pelayanan terhadap konsumen

– Assurance
Jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan dalam Gedung

Kotak pos

Pegawai pos

Proses legalisir paket atapun surat yag ingin dikirimkan oleh konsumen

Paket Pos
kilat
Wesel
Paket internasional

Jaminan paket terkirim dengan utuh

Lay out gedung
Kapasitas penyimpanan

Keramahan

Daya tanggap pihak pos dalam melayani konsumen yang ingin menggunakan layanan kirim Pt,Pos dengan cepat dan efektif

Ketepatan pengiriman dan kecepatan waktu

Pengiriman internasional dengan lancar

Kepastian paket terkirim dan perlidungan secara hukum Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Ordinal

Perusahaan

Perusahaan

Perusahaan

Perusahaan

Perusahaan

BAB IV
HASIL PENELITIAN

4.1 KUALITAS JASA PT.POS INDONESIA

1. Tangible (berwujud)
Apapun yang dimiliki oleh PT.Pos Indonesia ayng berwujud dan digunakan dalam proses produksi.
Adapun beberapa bukti fisik dari keberadaan dan pelayanan jasa yang dilakukan oleh PT.Pos adalah :
– Gedung Pos
– Kotak Pos
– Ruangan kantor yang digunakan untuk melakukan kegiatan administrasi perusahaan dan mengakomodasi surat dan barang konsumen untuk di olah, di data dan dikirimkan ke tempat yang dituju
– Alat akomodasi lainya ; seperti motor dan mobil yang digunakan untuk mendistribusikan barang konsumen. Atapun kapal kargo dan pesawat terbang untuk engantarakan pengriman barang untuk kawasan regional dan internasional.

2. Empathy (empati)
Sikap yang ditunjukan karyawan dan karyawati PT.Pos dalam melayani konsmen dalam proses transaksi jasa maupun menyikapi keluhan yang diajukan konsumen.
Dalam praktek dilapangan, proses ini agak sulit karena berhuungan dengan sikap dan profesionalisme dari tiap – tiap pegawai, setelah dilihat, pelayanan yang ditawarkan oleh masing – masing pegawai kurang maksimal, kurangnya sikap cakap dalam melayani dan terkadang embuang waktu konsmen dengan kegiatan yang seharusnya tidak dilakukan saat malayani konsumen seperti melayani konsumen sambil mengobrol dan kurangnya keramahan dan sikap bersahabat dari para pegawai.
3. Responsiveness (daya tanggap)
Adalah bagaimana kesiapan dan kemauan para pegawai PT.Pos dalam melayani konsumen secara efektif, Hasil pengamatan dari daya tanggap PT.Pos adalah sebagai berikut :
– Petugas keamana siap saat konsumen menemukan suatu masalah
– Petugas loket depan cukup baik melayani konsumen, namun beberapa pegawai yang sedang berganti jadwal menjaga agak kurang cepat sehingga antrian terpusat di beberapa loket saja.
– Manejer dan pihak yang bertanggung jawa kooperatif saat menghadapi keluhan konsumen
– Dalam proses pendataan pengiriman barang produk tertentu agak rumit prosesnya sehingga membuat konsumen merasa kurang nyaman.
– Sedikitnya pegawai yang aktif agak membuat proses yang seharusnya berjalan cepat menjadi lambat.
4. Reliablity (kehandalan)
Adapun untuk kehandalan penulis mencantumkan adalah produk – produk atapun paket pengiriman yang merupakan produk andalan PT.Pos indonesia ,memiliki kekuatan hukum.
5. Assurance (jaminan)
Adapun jaminan yang ditawarkan oleh PT.Pos Indonesia adalah kepastian barang ataupun surat akan samapi ke alamat yang dituju. Adapun kesalahan penulisan alamat dan alamat penerima yang berpindah maka barang ataupun surat akan di kirim kembali ke alamat pengirim.

4.2 PRODUK UNGGULAN PT.POS INDONESIA

• Express Post
Layanan pengiriman dokumen dan barang ekspres dengan jangkauan lebih dari 200 negara dengan fasilitas track & trace. Adapun spesifikasinya
Karakteristik :
Dimensi Berat Tidak Terbatas
Jaringan :
adalah internasional (lebih dari 228 destinations)
Cara pelunasan :
Dengan uang tunai.
Keunggulan/feature :
– Tarif zona yang sederhana dan kompetitif
– Dokumentasi sederhana
– Tidak ada batasan berat
– Tersedia fasilitas jejak – lacak kiriman (track and trace) yang dapat diakses melalui internet selama 24 jam
– Jaringan internasional yang luas (lebih dari 228 tujuan di luar negeri)
– Tersedia layanan kiriman satu malam
• EMS
merupakan layanan Premium PT.Pos Indonesia (persero) untuk pengiriman dokumen dan barang dagangan ke Luar Negeri. Kiriman Express ke 83 Negara yang masuk dalam jaringan EMS. Pengiriman maupun penerimaan dapat melakukan pelacakan kiriman secara elektronik
• Paket pos international
Layanan Pengiriman Barang ke 184 negara, baik Paket Pos Internasional Udara Maupun Paket Pos Internasional Laut
• Wesel pos international
Layanan Pengiriman Uang dari dan ke 14 Negara (Brunei, Hongkong, Iran, Jepang, Korea Selatan, Malaysia, Philipina, Qatar, Singapore, Uni Emirat Arab, Austria, Brazil, Taiwan, Thailand) dan dapat dilayani oleh seluruh Kantor Pos Online Weselpos.
• Suratpos Tercatat
Sarana pengiriman dokumen dan barang dengan aman dan dalam jangkauan terluas
Karakteristik
• Dimensi Berat : maksimum 2 kg
• Dimensi Ukuran :
• Bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal dijumlahkan 900 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari 600 mm
• Bentuk Gulungan : panjang ditambah 2x garis tengah = 1.040 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari 900 mm.
• Jaringan
• adalah lokal, regional dan nasional terbatas
• Cara pelunasan :
• Saat ini hanya dengan perangko, cara-cara lain belum ditetapkan. unggulan/feature
Keamanan lehih terjamin karena Jangkauan pelayanan yang luas

• Pos Courier Ekspress
Jasa Kurir Cepat (Express Courier Service), merupakan layanan kiriman ritel terdiri dari:
1. Service Level Guarantee Based ,
merupakan Layanan Bisnis/ Korporate (Pre-sorted First Class Mail) yang memiliki keunggulan :
• Time certain , akurat dan terlacak.
• Layanan dituangkan dalam perjanjian kerja sama/kontrak berdasar service level agreement ( SLA ) yang telah disepakati kedua belah pihak.
• Sistem Collecting yang memberikan kemudahan bagi pelanggan maupun bagi Unit Bisnis Pos Express dalam pemrosesan kiriman .
• Penyediaan report status secara cepat
2. Mailing Room
• Layanan dituangkan dalam perjanjian kerja sama/kontrak berdasar service level agreement ( SLA ) yang telah disepakati kedua belah pihak.
• Layanan Mailing Room meliputi :
• Penanganan kiriman antar departemen pada suatu perusahaan yang berlokasi dalam satu gedung
• Penanganan kiriman antar kantor cabang pada suatu perusahaan
• Penanganan kiriman antar perusahaan yang berlokasi dalam satu gedung
Sameday Service , barang/dokumen akan disampaikan ke tangan alamat yang dituju pada hari yang sama.
Nextday Before 10.00 am Service , barang/dokumen akan disampaikan sebelum pukul 10 pagi keesokan harinya.
Nextday Service Before 5 pm , barang/dokumen akan disampaikan sebelum pukul 5 sore keesokan harinya.

• Surat Pos Kilat
Sarana pengiriman pesan dan barang secara impresif dan cepat yang dapat diposkan kapan saja dan dimana saja
1. Karakteristik
• Dimensi Berat : maksimum 2 kg
2. Dimensi Ukuran :
• Bentuk persegi : panjang, lebar dan tebal dijumlahkan 900 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari 600 mm
• Bentuk Gulungan : panjang ditambah 2x garis tengah = 1.040 mm. Ukuran terbesar tidak lebih dari 900 mm.
3. Jaringan
• adalah lokal, regional dan nasional terbatas
4. Cara pelunasan :
• Saat ini hanya dengan perangko, cara-cara lain belum ditetapkan.
5. Keunggulan/feature
Kecepatan kiriman setara dengan layanan prioritas (SKH) Kemudahan akses pelayanan /dapat di poskan di mana saja (bis surat, dsb)

4.2 HAMBATAN – MAMBATAN PT.POS DALAM MENYAINGI LAYANAN MULTIMEDIA
1. Kecanggihan tekhnologi dan perkembangan perusahaan layanan electronic mailing membuat konsumen lebih memilih layanan – layanan multimedia untuk berkomunikasi.
2. Proses pelayanan yang memakan waktu
3. Proses pengiriman dan distribusi yang memakan waktu
4. Infrastruktur yang kurang memadai
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 KESIMPULAN

Setelah melihat dan mensurvei kualitas jasa yang dimiliki PT.Pos maka.
Dapat disimpulakan bahwa
1 Kualitas Jasa Yang dimiliki PT.Pos
PT.Pos dibandingkan dengan layanan multimedia kurang begitu efisien dan memakan waktu dalam proses pelaksanaanya, terutama di produk layanan surat menyurat konvensional dimana layanan multimedia menawarkan layanan yang lebih praktis dan efisien. Sehingga PT.Pos mengalami penurunan namun PT.Pos pun masih meniliki prosuk lain yang tidak mungking dimiliki oleh layanan multi media, dan adanya legalisir yang dilakukan PT.Pos ke setiap surat atau barang yang dikirmkan kosumen membuat produk PT.Pos memiliki kekuatan hukum, berbeda dengan layanan multimedia yang tidak memiliki kekuatan hukum, adapun surat menyurat dalam lingkup dinas dan resmi dapat dilakukan di PT.Pos dan tidak dapat dilakukan di media internet, hal – hal non teknis lainya seperti perawatan gedung pun perlu diperhatikan, dalam hal lay out dan interior karena harus dilakukan untuk menarik konsumen, ataupun setidaknya membuat konsumen sediit lebih nyaman. Dilihat dari sisi daya tanggap pelayanan para pegawai PT.Pos cukup tanggap hanya saja perlu ditingkatkan lagi dengan pemberian pelatihan tentang etika melayani pelanggan dan tidak melakukan hal – hal yang cukup mengganggu disaat sedang bertugas seperti mengobrol dengan temanya atapun pada jam tertentu kualitas pelayanan menuurun. Dan untuk jaminan surat atau barang akan terkirim dipaparan dengan syarat alamat pengirim dan penerima harus jelas, dan andaikan alamat penerima mengalami perubahan atau berpindah domisili maka surat ataupun barang akan dikirim kembali ke alamat pengirim.
2. Produk Unggulan PT.Pos
Produk – produk PT.Pos memiliki berbagai karakter, adapaun Produk yang terpengaruh langung dengan pesatnya perkembangan zaman adalah Paket surat – menyurat dan paket khusus Kilat, karena perkembangan layanan multimedia yang cukup pesat para pengirim surat konvensional beralih ke layanan internet karena dirasa lebih efisien dan cepat, namun PT.Pos memiliki legalisasi untuk setiap surat atau barang yang masuk sehingga banyak surat formal yng harus memiliki cap pos, dan inilah celah yang dimiliki PT.Pos untuk tetap bisa bersaing dengan layanan multimedia, disamping adanya Produk lain yang memang tidak mungkin dilakukan oleh layanan internet, seperti pengiriman barang.
3. Hambatan – Hambatan
Hambatan utama adalah tekhnologi, adapun hambatan secara tekhnis adalah proses pendataan dan akomodasi manual yang membuat proses pengiriman menjadi lama, contohnya saja pengiriman dalam kota memakan waktu sekitar 24 jam, padahal itu untuk satu wilayah kotamadya. Hal ini yang membuat PT.Pos kalah satu Poin dengan layanan multimedia, adapaun faktor non-teknis adalah perubahan sikap dan gaya hidup konsumen yang semakin modern.
5.2 SARAN
Setelah melakukan penelitian dan mendapatkan simpulan dan gambaran yang jelas tentang Kualitas jasa PT.Pos dan beberapa Produknya yang diunggulkan maka saya memberikan saran :
1. PT.Pos mengoptimalkan kinerja Karyawanya dengan memberikan pelatihan etika dan soft skill yang berhubungan dengan pelayan yang maksimal untuk konsumen.
2. PT.Pos Mencari Proses akomodasi yang lebih cepat, seperti pendataan yang bersifat diital dan tidak manual yang menyebabkan proses pendataan menjadi lama.
3. Melakukan perbaikan dalam bidang infrastuktur yang dimiliki PT.Pos seperti gedung dan lainya

Tinggalkan Balasan

Isikan data di bawah atau klik salah satu ikon untuk log in:

Logo WordPress.com

You are commenting using your WordPress.com account. Logout / Ubah )

Gambar Twitter

You are commenting using your Twitter account. Logout / Ubah )

Foto Facebook

You are commenting using your Facebook account. Logout / Ubah )

Foto Google+

You are commenting using your Google+ account. Logout / Ubah )

Connecting to %s